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El coste de oportunidad de no estar en las redes sociales 27 junio, 2011

Posted by jimenezshaw in Radio, Redes Sociales.
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El coste de oportunidad de no estar en las redes sociales

Confianza en la red 127

En Confianza en la red hemos hablado del coste de oportunidad de no estar en las redes sociales con Roberto Robles López, Director de Tecnología e Innovación en Grupo GSS. Roberto tiene experiencia de 15 años en el mundo de los contact centers y más de 8 años de experiencia en implantaciones tecnológicas. Ha colaborado con diversas instituciones formativas orientadas al contact center.

Puede escuchar la entrevista completa con el siguiente reproductor:

Los usuarios están hablando abiertamente de sus necesidades en redes sociales, quieren comprar productos a través de este canal, y les gustaría recibir atención al cliente, sin embargo, se quedan sin respuesta por parte de las empresas. La ausencia de estrategias de escucha comercial activa es un claro coste de oportunidad para los negocios. De hecho, el coste de oportunidad de no estar en las redes sociales, dependiendo del sector, puede llegar a rondar el millón de euros diario. Hay una tremenda oportunidad de negocio que las empresas españolas no van a dejar escapar.

Las compañías ya han entendido la necesidad de manejar las redes sociales, y la tendencia natural parece ser la incorporación de la gestión de las redes sociales desde el Contact Center, ¿Cuáles son las ventajas de esta integración?

Desde el punto de vista de negocio, está claro que la absorción de estos nuevos canales de comunicación por el Contact Center es natural, al igual que sucedió cuando surgió el fax, el e-mail, e internet en general. Los Contact Center son centros especializados en procesos de gestión de clientes, y tienen la capacidad escalable de recursos humanos y tecnología para integrar cualquier nuevo canal de comunicación con los clientes, ya sea en atención al cliente, como en ventas.

¿El CRM tradicional del Contact Center es la misma herramienta que se usa para la gestión de las redes sociales?

Las herramientas de CRM tradicionales han sufrido una evolución hacia lo que se llama el Social CRM. Escuchar el “mundo web” es algo más complejo, y las tecnologías utilizadas en estos entornos se diferencian bastante de las aplicaciones CRM convencionales.

¿Existe ya una herramienta en el mercado para la escucha, evaluación y actuación en redes sociales?

Sí, existe una aplicación en el mercado que integra perfectamente el mundo digital con el entorno del Contact Center. La aplicación, que ha sido desarrollada por GSS Social Media & Interactive, se llama CERS (Conversiones y Escucha en Redes Sociales). Esta aplicación se apoya en una plataforma de búsqueda, análisis e indexación basada en la plataforma tecnológica SMMART Ciudadanos Conectados, y efectúa su integración con el Contact Center a través de la solución de gestión de contactos Altitude 7. Los CIAs (customer interaction agents) actúan sobre dicha plataforma y pueden interactuar directamente con los usuarios, además de efectuar las labores continuas de rastreo y monitorización definidas.

De hecho, la semana pasada se inauguró el primer Centro de Interacción en Redes Sociales (CIRS) en España, similar a los Social Media Command Centers de Gatorade y Dell a nivel internacional, que igualmente que la herramienta, ha sido creación de GSS Social Media & Interactive.

La herramienta CERS, ¿está basada en lengua inglesa como algunos motores de búsqueda que existen en el mercado?

Precisamente este aspecto es uno de los más diferenciales del producto: es una herramienta que analiza las conversaciones que se producen en Internet en español. Establecemos como foco principal los medios digitales (Web, Foros, GBlog, Microblog, etc.) de lengua hispana. Esto hace que las búsquedas estén mucho más afinadas y cualificadas, y que las estrategias de las empresas españolas se lleven a cabo con mayor precisión. Dicha herramienta dispone de la potencia y eficiencia de un buscador universal, que junto con reglas de análisis semántico y booleano, localizan de una manera rápida las conversaciones sensibles a ser tratadas por nuestros CIAs. A su vez, dispone de una amplia capacidad de integración con las aplicaciones nativas del Contact Center (establecimiento de workflows, colas de trabajo, etc.) y esto es parte de las bondades que dispone la herramienta, teniendo un foco principal en el mercado hispanohablante.


Comentarios»

1. Bitacoras.com - 27 junio, 2011

Información Bitacoras.com…

Valora en Bitacoras.com: Confianza en la red 127 En Confianza en la red hemos hablado del coste de oportunidad de no estar en las redes sociales con Roberto Robles López, Director de Tecnología e Innovación en Grupo GSS. Roberto tiene experiencia de …..

2. Redes Sociales - 24 enero, 2013

[…] la incertidumbre del entorno. Hacen ganar dinero evitando perderlo, lo que comúnmente se denomina coste de oportunidad. No olvidemos que la esperanza de vida media de una empresa de nueva constitución es de cinco […]


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